Доставка продуктов питания и товаров ежедневной надобности от онлайн-магазина «ВкусВилл»!

Содержание

Бизнес07:00, 27.06.2019

Быстрорастущая сеть переосмыслила главные тренды рынка в своей концепции развития

image
Фото: Максим Платонов

Можно ли успешно развивать сеть магазинов, полностью отказавшись от акций, рекламы и широкого ассортимента? Действительно ли абсолютное доверие к сотрудникам и покупателям не только не приводит к убыткам, но и помогает экономить? Об этом на закрытой встрече с коллективом казанской сети кафе-пекарен Patir рассказал управляющий по внешним коммуникациям сети «ВкусВилл» Евгений Щепин. Подробности — в материале «Реального времени».

История компании, основанной российским предпринимателем Андреем Кривенко, берет свое начало в 2009 году: тогда сеть включала в себя несколько сотен ларьков по 10—15 квадратных метров со смешным названием «Избенка», где продавалась «чистая» молочная продукция. Этих ларьков больше не встретить — в 2012 году им на смену пришли магазины «ВкусВилл».

— Сейчас в сети около 900 точек. В месяц у нас открывается порядка 25—50 магазинов — для нас это комфортный темп, — рассказывает управляющий по внешним коммуникациям сети «ВкусВилл» Евгений Щепин. — В компании работают 7 500 сотрудников, 95 процентов продуктов — российского производства. Кстати, в таком формате мы работали задолго до продуктовых санкций, и после событий 2014 года наша идеология нам сильно помогла. Замечу, что у нас нет собственного производства, мы работаем примерно с 500 производителями по всей России, причем помогаем им доработать продукт под нашу концепцию.

Согласно статистике, озвученной Евгением Щепиным, обычно покупатель приходит в магазины сети три раза в неделю за свежими продуктами. Средний чек — 500 рублей. Спикер отмечает, что этот показатель в Казани несколько ниже, однако количество чеков большое, что говорит о наличии хорошего потенциала для дальнейшего расширения бизнеса в нашем регионе. Напомним, федеральная сеть магазинов зашла на татарстанский рынок продуктового ретейла в апреле текущего года. Пока в республике открылся один магазин — в Казани, на улице Баумана.

image
Фото retail.ru

Сейчас в сети около 900 точек. В месяц у нас открывается порядка 25—50 магазинов — для нас это комфортный темп

«Все начиналось с 1 млн рублей личных накоплений Андрея Кривенко»

Представитель «ВкусВилла» вспоминает, что в 2009 и 2012 году, когда сеть только заходила на рынок, конкуренция была крайне высокой, при этом у владельцев не было «каких-то колоссальных инвестиций», — все начиналось с 1 млн рублей личных накоплений Андрея Кривенко (отметим, что оборот компании в 2018 году составил 60 млрд рублей). В такой ситуации было важно определить правильный путь развития, и в этом, по словам Щепина, команде помогла книга «Стратегия голубого океана».

— Благодаря этой книге мы поняли следующую вещь: в высококонкурентной среде, коей является ретейл Москвы, у нас не миллион путей, а всего два. Первый путь — грызть друг другу глотки, то есть вступать в «алый океан». Второй путь — не конкурировать. Мы, как ребята с отсутствием денег (а с миллионом рублей не пойдешь со шпагой на «Магнит»), выбрали второй вариант. Не конкурировать, значит, создать голубой океан. Голубой океан — это что-то новое и неклассическое на рынке, где сложились классические правила. Так что мы взяли основные тренды, которые есть в федеральном ретейле, и переосмыслили их, — рассказывает спикер.

Тренд первый — во всех продуктовых сетях продаются товары под одними и теми же торговыми марками. Команда Андрея Кривенко решила, что главное для нее — не узнаваемость продукта, а состав. «Вообще, у нас СТМ — все продукты под брендом «ВкусВилл». Наша главная особенность — состав. В наших продуктах нет консервантов, добавок, усилителей вкуса и всего того, что как-то их видоизменяет. Да, наш продукт мало хранится, он может быть не таким вкусным с точки зрения усиленности аромата и других моментов, но он «чистый», — поясняет Евгений Щепин.

Тренд второй — постоянные акции и скидки. Чтобы выжить в «алом океане», ретейлу приходится завлекать клиентов постоянными промо. По словам Евгения Щепина, основателя сети всегда раздражала эта действительность.

— На старте (сейчас у нас есть программа лояльности, персонализированные предложения), на протяжении пяти лет, мы работали вообще без скидок. Я постоянно бываю на конференциях ретейлеров, и каждый год они говорят: «Ребята, давайте отказываться от промо, давайте отказываться от перечеркивания цены, потому что это — убыток для всех. Это не ведет клиента, не дает ценности и уводит вас в минус по деньгам». Все понимают, что это дебилизм, но, к сожалению, они не могут выпрыгнуть из этой системы. Мы общались с клиентами и спрашивали у них, что они выберут, если мы будем вынуждены либо отменить все текущие скидки по программам лояльности, либо повысить розничные цены. Естественно, большинство выбрало отмену скидок — к нам идут не за ними, — констатирует представитель компании.

Мы общались с клиентами и спрашивали у них, что они выберут, если мы будем вынуждены либо отменить все текущие скидки по программам лояльности, либо повысить розничные цены. Естественно, большинство выбрало отмену скидок — к нам идут не за ними

Третий тренд — чтобы выжить в «алом океане», необходимо много рекламироваться. «Постоянно нужно сообщать всем вокруг, что «Пятерочка выручает», а «Ашан» — это территория низких цен». Это огромные бюджеты. Мы отказались от рекламы, сделав ставку на доработку качества, тем самым запустив в полную мощь сарафанное радио. Это основной канал продвижения для нас. Ценность клиента, пришедшего к нам по совету кого-то, значительно выше», — уверен представитель «ВкусВилла».

Четвертый тренд — широкий ассортимент. По словам Евгения Щепина, эта тенденция постепенно сходит на нет, и если еще пять лет назад в Москве было нормальным потратить всю субботу на поездку в «Ашан», то сейчас модель поведения покупателей меняется.

— Гипермаркеты уходят, им плохо. «Ашан» приезжает к нам в гости в поисках новых моделей. И не секрет, что год от года у них падает выручка. В какой-то момент «бодаться» за ассортимент было круто, а мы сразу сказали, что не сможем понести объем в 20—30 тысяч позиций, поэтому мы добавили всего по одной позиции каждого продукта, — рассказывает представитель «ВкусВилла». — На мой взгляд, это иллюзия — когда сеть якобы дает клиенту выбор. Человек пришел за молочными сосисками, а сеть выкладывает витрину из 200 наименований молочных сосисок от разных торговых марок, и в итоге клиент просто мучается. У нас нет десяти видов докторской колбасы — она у нас одна. Благодаря этому мы моментально стали любимым магазином всех мужиков. Ты не ломаешь голову, не читаешь составы, потому что ты уверен, что за тебя это уже сделала компания.

К слову о проверке качества продукции: в распределительном центре компании есть своя небольшая лаборатория для экспресс-тестов, также все позиции ассортимента проходят глобальную проверку в лабораториях разных институтов. «В месяц проходит порядка 600—700 тестов. Важно проверить продукцию на фальсификат, убедиться, что нам не подложили не то сырье. К примеру, рыбу мы сдаем на анализ ДНК, чтобы убедиться в том, что это — треска, а не рыба тресковой породы. На самом деле, это большие деньги, но мы компенсируем это тем, что нам не надо рекламироваться», — сообщает спикер.

Пятый тренд — акцент на продукты с длительными сроками хранения. Примерно 70 процентов ассортимента в магазинах Андрея Кривенко — фреш, с которым крайне сложно работать. Его важно правильно заказать, распределить и продать, потому что любое нарушение в этой цепочке приводит к возрастанию списаний. По этой причине классические магазины не любят работать с такой продукцией.

— Им надо, чтобы продукт хранился как можно дольше, а что в него напичкают — неважно. А мы пришли к тем же производителям и сказали ровно обратное: «Пожалуйста, убирайте все, что вы пихали в продукты до этого, потому что мы берем все риски на себя. Сможем продать или не сможем — это наша проблема», — делится управляющий по внешним коммуникациям сети «ВкусВилл». — Что касается списания, то сейчас его доля составляет порядка 3 процентов от выручки (в худшие годы было 8 процентов). Сейчас у нас полностью автоматическое распределение товара, и он учитывает текущие остатки, потенциал продаж, время. Также мы ввели возможность покупки по зеленому ценнику — когда остается 1—2 дня до истечения срока годности, на товар клеится ценник «Скидка — 40%».

У нас нет десяти видов докторской колбасы — она у нас одна. Благодаря этому мы моментально стали любимым магазином всех мужиков. Ты не ломаешь голову, не читаешь составы, потому что ты уверен, что за тебя это уже сделала компания

Важный акцент в работе компании — доверие. По словам Евгения Щепина, на доверительных процессах можно построить прекрасные вещи. В качестве одного из примеров спикер привел отсутствие в офисе компании графика работы.

— Мы понимаем, что, если у человека нет цели работать и развиваться, то он ее не воплотит, даже если будет находиться в офисе с 9.00 до 18.00. При этом есть большая иллюзия, что если дать людям такую свободу, то они сразу побегут работать. Были случаи, когда руководство резко вводило в офисе свободное посещение и всю первую неделю никто не работал. Если ты до этого выстраивал в компании крепостное право, то такое решение люди могут воспринять, как возвращение им свободы. Подобные вещи надо вводить плавно, — советует представитель сети.

Еще один пример доверительных отношений — возврат товара без чека. На каждом продукте компании есть пометка: «Мы вернем вам деньги без чека, если вас не устроили вкус и качество продукта». Как оказалось, это очень мощный канал связи.

— Люди возвращают продукт, а мы заносим все это в систему: какие продукты были возвращены, от какой партии, по какой причине. Также за этой фразой читается то, что мы настолько уверены в собственных продуктах, что покупателю не придется их возвращать. Это тоже история про лояльность. К слову, в любом английском супермаркете есть такая же система — мы взяли эту идеологию оттуда. Да, процент «халявщиков» действительно есть, но 99,9 процента — это добросовестные возвраты, — рассказывает Евгений Щепин.

Также компания решила пойти по пути «доверительной» приемки продукции в магазины — без приемо-передаточных актов. Машина с товаром выезжает ночью из распределительного центра и едет в магазин. При этом на самой точке никого нет, водитель работает на стороннюю компанию, но у него есть код от сигнализации. Сотрудник приезжает, выкладывает товар, закрывает магазин и уезжает.

Да, за год у нас может пропасть 10 коробок с колбасой. Вы представляете, что это такое с точки зрения расходов? А какими бы они были — по времени в том числе — если бы мы содержали армию контролеров и пересчетчиков?

— Когда об этом узнают федеральные ретейлеры, они говорят: «Боже мой, вы представляете, на какой грех толкаете несчастных людей?» В их представлении, этот водитель устроился на работу, чтобы своровать у нас коробку с колбасой. Если бы я сказал, что инцидентов не происходит вообще, я бы солгал. Но ключевое в нашем случае то, что мы начинаем разбираться, когда что-то случается. Если товар теряется (а это единичные случаи в год), то мы начинаем идти по цепочке и всегда обнаруживаем причину. У федеральных ретейлеров есть служба безопасности, все пересчитывается по десять раз, но товар все равно пропадает, и они сами это признают. Представьте, насколько сложно им жить, потому что обслуживать их махину чертовски сложно и дорого, и насколько экономим мы, просто доверяя водителям. Да, за год у нас может пропасть 10 коробок с колбасой. Вы представляете, что это такое с точки зрения расходов? А какими бы они были — по времени в том числе — если бы мы содержали армию контролеров и пересчетчиков? — задается вопросом представитель «ВкусВилла».

При этом Евгений Щепин уточняет: не надо думать, что доверие автоматически означает отсутствие контроля. Контроль есть — уже постфактум. «Мы видим все в режиме онлайн и реагируем, когда что-то уже случается. В этом нам очень помогают IT-системы — у нас очень многое оцифровано», — резюмирует спикер.

БизнесРозничная торговляКейс

Вкусвилл — это сеть розничных магазинов натуральных продуктов. Если в вашем городе еще нет таких магазинов, то вы могли о них слышать ранее. Так, например, недавно сеть открыла несколько магазинов без упаковки в Москве. Но постойте, мало ли магазинов у которых есть натуральные продукты и можно купить их без упаковки? Не мало, но Вкусвилл стоит особняком, эти магазины не простой бизнес. Об этом и поговорим

Натуральные и органические продукты в России

По правде говоря, я занимаюсь натуральными и органическими продуктами очень давно, с 2006 года я работал в компании по оптовым поставкам органических продуктов. Слово натуральный для меня термин скорее профессиональный, чем потребительский. С 2014 года рынок стал сильно меняться. Доля импортных органических и натуральных продуктов сильно снизилась из-за скачка валют. На рынке образовалась «дыра», которая стремительно заполнилась российским “импортозамещением”. Эти продукты не всегда, мягко говоря, соответствовали ожиданиям покупателей. Я говорю, конечно, не о «Пятерочках» и масс-маркете, а о настоящих продуктах. В каком то смысле, в определенный период некоторые группы товаров нельзя было покупать в обычных магазинах. Как и сейчас, так и тогда, проблемы в поиске “хорошей молочки”, хлеба, мясных продуктов, кондитерских изделий. Главная альтернатива органик продуктам в принципе натуральные продукты, но с этим в России есть проблема. Где же их (натуральных) искать то?

Пластиковая упаковка в магазине есть, но ее меньше чем в Пятерочке

Вкусвилл в моем городе

В мае месяце в Пушкине, где я живу, открылся магазин Вкусвилл. Нет в Петербурге то сеть появилась раньше, я слышал восторженные и не только отзывы знакомых, но близко к дому магазинов еще не было. За кефиром и печеньками в другой район не поедешь, знаете ли. С тех пор прошло полтора месяца и у меня скопилось полная корзина опыта покупок. Я покупаю в этих магазинах большую часть семейной продуктовой корзины. Речь о всех молочных продуктах, мясных и кондитерских, фрукты и ягоды и многом другом.

Ассортимент “молочки” впечатляет, жаль к вечеру полки почти пустые

Не обман, но “качество”

Что сразу мне бросилось в глаза, это полное отсутствие обмана покупателя. Это редкая роскошь в розничной торговле.

Я имею в виду цену, качество и вкус. Глубокое уважение к своим покупателям это редкая черта для сети магазинов. Вообще-то качество продуктов очень разное, не всегда безупречное, но благодаря отсутствию красителей, ароматизаторов и глютамата, продукт легко «прочитать». Я имею в виду вкус и цвет продукта. Но об этом подробнее расскажу чуть позже. Качество для меня это почти синоним безопасности продуктов.

Маркетинг Вкусвилл

Меня сразу «подцепил» их подход к ценообразованию и маркетингу. Все очень современно и есть даже геймификация. Дорогие продукты можно сделать дешевле через приложение. Есть так же списки предлагаемых приложением скидок лично для меня. Есть полки с 40% скидкой на продукты с остатком срока 1-3 дня. В целом маркетинг у Вкусвилл на высоком уровне, и при этом вполне дружелюбен для покупателя. В магазине есть все, что нужно из продуктов точно, а также и многое другое для дома, быта и хозяйства.

Локальные продукты Вкусвилл

Локальность продуктов подкупает своей экологичностью. По факту магазины Вкусвилл это магазины для “локаваров”. Это модное течение любителей продуктов из своего региона (локальных). В Европе и Америке расстояние для доставки 150-200 км, а в России свои  понятия о расстояниях и 400 км у нас тоже «локальный продукт», вполне. По крайней мере, нет израильской морковки, египетского лука, ирландского сыра и новозеландского масла.

Магазины открыты в Брянске, Владимире, Воронеже, Калуге, Нижнем Новгороде, Рязани, Санкт-Петербурге, Твери, Туле, Ярославле, Смоленске, Иваново, Казани, Тамбове.

Все это кучкой на карте и вполне реально обходиться своими силами в плане снабжения локальным. Мой жирный плюс Вкусвиллу.

Это уценка продуктов с истекающим сроком, моя любимая полочка $=)

Натуральность — достоинство или недостаток?

Продукты без добавок безусловно не просто экологичны. Это влияет на наше здоровье в будущем, но так же и приучает нас к «честному» вкусу. Многие продукты совсем не безупречны, по сравнению с фермерскими. Это касается всей гастрономии. Кефир, йогурт и сметана имеют свой привкус. Но это сделано из молока и сливок, а не из порошка и ароматизаторов. Еще когда магазины были с названием Избенка, учредители решили молоко и кефир продавать по цене доступной любому человеку. И действительно молоко и кефир по цене 50-60 рублей немного «напрягают», кажется что это обман и продукт не натуральный. Буду верить, что настоящее, тем более что на вкус похоже на правду. И это же для многих вносит сомнения, вкус натуральных продуктов массово вытеснен из моды продуктами-суррогатами. Спасибо за это торговым сетям и производителям безвкусного молока и йогуртов с ароматизаторами.

Вкусвилл упаковка ЭКО?

Магазин не страдает болезнями большинства ретейлеров. Нет избыточной упаковки, а то что есть все с «рукопожатными» маркировками 1,2,5. На кассе не предлагают пакет и не заворачивают творожок в одноразовый мешочек. Отдельно хочу выделить тот факт, что Вкусвилл производит и продает экомешочки. Они это сделали не под давлением, а сами (!!!).

ЕДИТ: На днях, купил мягкий творожок с клюквой, упакованный в полистирол. Вкус прекрати, что ты делаешь???!

Экомешочки я видел только в одном магазине сети, угадайте в каком?)

Экомешочки в продаже

В моём магазине в Пушкине есть экомешочки в продаже. Они  несколько огромные и тяжеловатые (+20-30 гр веса), но это они самые!!! Вкусвилл — первый российский магазин (из обычных), в котором я столкнулся в России с продажей #экомешочки . Жирный экологичный плюс в карму Вкусвилл.

Сеть поступательно развивается вот уже 7 лет, желаю им развиваться дальше, больше локальных продуктов, больше доступных и натуральных товаров, больше экотоваров и магазинов без упаковки!

Вся правда о магазинах Вкусвилл

Подытоживая, скажу, что натуральные продукты и экологичные покупки доступны каждому из жителей городов, где есть Вкусвилл. Это не всегда удобно, это не всегда понятно зачем. Но такая компания как Вкусвилл показывают, что можно и нужно вести устойчивый бизнес в России и быть полезным не только «кучке экологистов», но и каждому простому россиянину. Питаться натурально — это экологично. Ясное дело, что всем понравится невозможно, лично мне  Вкусвилл нравится, хотя бы потому что я могу позволить себе покупать в этом магазине любые продукты без опаски за здоровье моих детей.

Что еще почитать?

Если интересно, то почитайте Базовый гид по экологичной жизни и 11 новых идей экологичной жизни

Лично для меня шопинг – развлечение и своеобразный отдых. Можно сказать, приключение со своими законами драматургии. В процессе наполнения продуктовой корзины я радуюсь акциям и скидкам, огорчаюсь от отсутствия нужного товара, нахожу что-то новое и так далее. Поэтому для меня важно, какая атмосфера царит в гастрономе и что он может мне предложить. Попробую сравнить магазины двух известных торговых сетей – «ВкусВилл» и «Азбука вкуса». Они приблизительно в одной ценовой категории, одинаково гордятся качественной продукцией, и даже в названиях присутствует одно и то же слово «вкус».

«ВкусВилл» VS «Азбука вкуса»: Битва вкусов

Важно понимать, что сравнение моё субъективно, я руководствуюсь лишь личными наблюдениями и впечатлениями. Если хотите поспорить или что-нибудь добавить – добро пожаловать в комментарии.

Оба магазина не служат мне основным местом закупки продуктов. Лишь время от времени я стихийно покупаю в них то, чего нет в моём любимом гастрономе. Но этого достаточно для того, чтобы иметь представлении об ассортименте, качестве, уровне цен и общей атмосфере ритейлера.

Для начала справка о каждом из участников сражения.

Торговая марка «Азбука вкуса» ведёт свою историю с 1992 года. В 1997 году в Москве открылся первый супермаркет с этим именем, а в начале 2000-х стали появляться другие магазины с заданной концепцией. Сейчас сеть объединяет более 100 супермаркетов в Москве, Московской области и в Санкт-Петербурге. Миссия «Азбуки вкуса», как утверждает официальный сайт компании – «Наполнять жизнь вкусом».

Торговая сеть и собственная торговая марка «ВкусВилл» появилась в 2009 году. Сначала магазины назывались «Избёнка», и это была продажа исключительно молочных продуктов. Со временем ассортимент расширился, магазины стали называться «ВкусВилл». Сейчас открыто более 900 супермаркетов и микромаркетов в столице и регионах. Слоган «ВкусВилла» и подзаголовок бренда – «Для здорового питания».

Цены

Оценивать, что где дороже, в данном конкретном случае – дело неблагодарное. Когда есть возможность взять цену на условный «Сникерс» в одном магазине и сопоставить с ценником на него же в другом, это одно. Здесь же ситуация немного иная. Во «ВкусВилле» шоколадный батончик будет называться «ВкусВилл» и разобраться наверняка, дороже он или, наоборот, дешевле «Сникерса», сложно. Какие-то товары дешевле, другие дороже. Ассортимент «Вкусвилла» гораздо скромнее, но если выбирать из представленного, лично мне кажется, что цены приблизительно одного уровня – дороже, чем в среднестатистическом городском супермаркете, будь то «народные» бюджетные магазины «Пятёрочка», «Дикси», «Верный», «Магнит» и так далее, или гипермаркеты «Ашан» или «Лента».

По моим ощущениям, «Азбука вкуса» всё же дороже. Если речь идёт об оптимальном наборе продуктов на несколько дней, то продуктовая корзина во «ВкусВилле», вероятно, обойдётся в меньшую сумму.

Ассортимент

В «Азбуке вкуса» однозначно выбор больше и интереснее. В принципе, здесь можно купить всё необходимое, плюс непродовольственные товары. О «ВкусВилле» этого не скажешь. Придётся что-нибудь докупать в другом магазине.

Эксклюзив

И «ВкусВилл», и «Азбука вкуса» отличаются товарами, которых не найти в других супермаркетах. Каждый по-своему, но это неоспоримый факт. В этой категории они на равных.

Качество продукции

Подход очень разный. «Азбука вкуса» выбирает поставщиков заведомо качественной продукции, за что отвечают узнаваемые бренды. «ВкусВилл» же гарантирует качество собственной торговой маркой, продавая товары от безымянных производителей. Один мой знакомый до того, как создал собственный бренд, продавал кондитерские изделия из натуральных ингредиентов через эту сеть. И я абсолютно уверен, что те торты и пирожные под маркой «ВкусВилл» были безупречны.

Однако бывают и сбои. Тут и там я слышу отзывы о некачественной продукции, купленной в магазине «ВкусВилл». То «молочка» попадётся плохая, то кондитерские изделия не дотягивают до своей цены по качеству. Я сам сталкивался с тем, что раз на раз не приходится. Фисташковое мороженое мне очень понравилось, а черничное – так себе. В любом киоске «Айсберри» такое же будет вкуснее и дешевле. Восхитительное овсяное печенье и практически безвкусный чизкейк. Отличная ливерная колбаса и совершенно никакая варёная. И так далее. Постоянные покупатели знают, что надо брать, а что не стоит. Некоторые читатели моего канала «Гастропутеводитель» в Яндекс.Дзене не поленились и написали целые списки продуктов «ВкусВилла», которые имеет смысл покупать.

Но я ни разу не слышал, чтобы кто-нибудь жаловался на товары из «Азбуки вкуса».

Программа лояльности

Обе торговые сети предлагают покупателям бесплатные клубные карты с начислением бонусов. Удобнее пользоваться мобильным приложением.

Мне показалось, что программа лояльности «Давайте дружить!» торговой сети «ВкусВилл» гораздо интереснее и эффективнее. Помимо накапливаемых бонусов покупатель получает актуальную информацию об акциях в избранных магазинах и может выбрать любимый продукт с существенной скидкой.

«Вкусомания» от «Азбуки вкуса» просто накапливает бонусы (1 потраченный рубль равен одному баллу), которые впоследствии можно потратить на покупки (100 бонусов = 1 рубль). Скукотища.

Интерьер

Не знаю, как вам, а мне в любом «ВкусВилле» тесно и душно. В радиусе километра от моего дома работают четыре магазина этой сети и все они небольшие и похожи на склады. Если в зале одновременно несколько покупателей, хочется бежать прочь. Мне эта обстановка напоминает алкомаркеты «Красное и белое», там точно так же всё набито битком. Правда, народу больше.

И ещё. Может быть, мне «везёт», но каждый раз в магазинах «ВкусВилл» я вижу какие-то липкие или молочные лужи на полу. Есть неловкое ощущение антисанитарии.

Все «Азбуки вкуса» на моей памяти чисты и просторны. Меж ровными рядами с продуктами приятно ходить. Нет опасения, что заденешь что-нибудь плечом или рюкзаком.

Персонал

С тех давних времён, когда цивилизованный сервис в нашей стране был в новинку, «Азбука вкуса» держит марку. В 90-е о таком обслуживании говорили «как на Западе». Сейчас это, к огромному счастью, в большинстве случаев стало нормой. Если даже ты зашёл в супермаркет за бутылкой воды или пачкой чипсов, тебя обслужат на высшем уровне. В торговом зале подскажут, где что найти, упакуют покупку в пакет и пожелают доброго дня.

В магазинах здорового питания «ВкусВилл» всё наоборот. Продавщицы грубы и недружелюбны. И речь не об одном каком-то конкретном филиале. Как я мог убедиться на собственном опыте, это обычная практика в самых разных районах Москвы. Пропагандируя высокие идеи правильного питания и здорового образа жизни, руководство компании не уделяет внимания обучению персонала элементарной вежливости.

Упаси боже задать сотруднику какой-нибудь вопрос! А охранники, о существовании которых в других магазинах не догадываешься, ходят вразвалочку по тесному торговому залу и злобно дышат в спину покупателю – как бы чего не стащил. Реально так со мной было, хотя я вроде выгляжу прилично. По крайней мере, считаю себя платежеспособным.

И это не только моё личное впечатление. В отзывах на «ВкусВилл» часто встречаются обвинения в хамстве сотрудников.

Вывод

По некоторым критериям «Азбука вкуса» в моих глазах выглядит симпатичнее. Меня вгоняют в стресс теснота, грубость и неряшливость. Процесс покупок должен быть комфортным и доставлять удовольствие, а если это стоит немного дороже, я готов смириться. А у вас на этот счёт какое мнение?

В этой статье узнаем, работает ли горячая линия «ВкусВилл», по каким телефонам можно дозвониться? Как отправить обращение в службу поддержки?

Содержание

О компании

«ВкусВилл» — одна из крупнейших компаний в сфере здорового питания, предлагающая в своих торговых точках качественные и натуральные продукты. Магазины можно найти в столичном регионе, но и во многих небольших городах Центральной и Северной России.

С полной картой покрытия, ассортиментом, ценами можно ознакомиться на сайте: .

Горячая линия «ВкусВилл»

Столкнувшись со сложностями или желанием оставить отзыв, покупатели могут, как отправить обращение онлайн, так и позвонить в call-центр сети.

В России независимо от региона запущена горячая линия для общих тем и консультаций. Дозвониться можно на телефон: 8 (800) 550 86 02. Номер бесплатный и доступен для звонков со всех стационарных и сотовых устройств.

В Москве и по области дополнительно запущена ещё одна горячая линия: +7 (495) 663 86 02. Звонки оцениваются по тарифам вашего оператора.

Контакты в других городах можно посмотреть на сайте: .

По вопросам онлайн-заказов

Решили сделать заказ через сайт «ВкусВилл», но при этом возникли трудности?

Рекомендуем обратиться к специалистам и уладить возникшие сложности по номеру телефона: 8 (800) 707 66 97 (для регионов) и +7 (495) 902 66 97 (в Москве).

Звонки принимаются ежедневно с 09:00 до 21:00.

Контакты отдела кадров

Интересует информация по поводу свободных вакансий?

Обратитесь по телефону отдела кадров: 8 (800) 550 86 07 или отправьте сообщение по адресу: job@vkusvill.ru.

Полный перечень доступных вакансий можно просмотреть по ссылке: .

Отдел по работе с В2В-клиентами

Если вы представитель юридического лица и ищите поставщика?

Рекомендуем ознакомиться с информацией на сайте или обратиться в профильный отдел.

Менеджеры готовы ответить на вопросы, как по горячей линии: +7 (925) 439 97 45, так и по электронной почте: b2b@vkusvill.ru.

Кассы самообслуживания

Любые вопросы, связанные с кассами самообслуживания можно урегулировать через партнера «ВкусВилл», компанию «Тилси» по телефону: +7 (495) 902 71 76.

Контакты для СМИ

Для прессы установлен отдельный канал коммуникации, предусматривающий отправку официальных писем по адресу: pr@vkusvill.ru.

Адреса магазинов

Адреса и режим работы магазинов доступны на Яндекс Картах.

Как написать в службу поддержки?

Чтобы написать обращение онлайн, покупатели могут пользоваться формой «Обратная связь» на сайте: или отправить официальное письмо по адресу: info@izbenka.msk.ru.

Уточните тему, причины и опишите суть вопроса, не забыв указать свои контактные данные. Сотрудники контакт-центра постараются ответить быстро, при условии, что использовалась только корректная и достоверная информация в запросе.

Социальные сети

Служба поддержки готова рассмотреть и альтернативные формы общения, к таковым можно отнести социальные сети.

Оставляйте комментарии в сообществах:

  • ВКонтакте: .
  • Facebook: .
  • Instagram: .
  • Twitter: .
  • YouTube: .

Обращение в поддержку через мобильное приложение

Разработанное приложение для покупателей позволяет составлять список покупок, участвовать в акциях, использовать накопительные системы и прочее.

Приложение «ВкусВилл, доставка продуктов».

Авторизовавшись, появляется возможность связаться с техподдержкой, заполнив всплывающее «окно» во вкладке «Помощь».

Установить программу можно на смартфоны, работающие под Android и iOS.

Для каких случаев нужна горячая линия?

Сложности с оформлением корзины, не можете активировать промокод, проблемы с оплатой или хотите оставить жалобу на работу персонала?

Обращайтесь в контакт центр. Любые обращения и жалобу можно передать, как в онлайн форме, так и по звонку.

Помощь менеджеров может потребоваться если не знаете, как принять участие в акции, требуется консультация относительно доступного ассортимента, цен.

В каком случае поддержка не сможет помочь?

Поддержка постарается ответить на любые вопросы от покупателей, однако не стоит интересоваться основами ценообразования, прочими закрытыми и конфиденциальными данными.

Как подать жалобу?

Жалоба на качество продуктов «ВкусВилл» может быть оформлена несколькими способами:

  1. По электронной почте.
  2. Через форму на сайте.
  3. В комментариях в соц. сетях.
  4. По звонку в call-центр.

Написать жалобу можно и более традиционным способом. Для примера, в каждой заведении компании есть «Книга жалоб», в которой можно оставить свой комментарий относительно работы торговой точки и её сотрудников.

График работы

Режим работы заведений «ВкусВилл» в своем городе можно уточнить на сайте.

Служба поддержки готова ответить на сообщения от покупателей ежедневно с 09:00 до 21:00.

image

Сеть магазинов ВкусВилл предлагает здоровое питание для жителей РФ с доставкой. Разработанные бонусные программы предлагают покупателям экономить, приобретая любые продукты. На сайте и в приложении ВкусВилл через личный кабинет открывается доступ в каталог продуктов, информации об акциях и управлением картами.

Регистрация в личном кабинете “ВкусВилл”

Для того, чтобы начать пользоваться услугами “ВкусВилл” в режиме онлайн предусмотрены 2 варианта регистрации:

  1. Мобильное приложение, разработанное для системного обеспечения Android и IOS.
  2. Официальный сайт сети магазинов.

Во время регистрации необходимо в окне “Вход” по ссылке https://vkusvill.ru/personal/ указать мобильный телефон с международным кодом. После этого нужно внести в открывшееся поле код из SMS.

Для авторизации вносятся личные данные: фамилия, имя, отчество,  адрес электронной почты.

image

После этого система требует создания надежного пароля с его повторным указанием для подтверждения и соглашение с  правилами пользовательского соглашения (отметка галочкой).

Вход в личный кабинет

Если к данному номеру не привязана карта, то в личном кабинете автоматически создается новая виртуальная.

Авторизация проходит по номеру мобильного телефона с последующим вводом кода, переданного в смс.

Ссылка для входа: https://vkusvill.ru/personal/.

Возможности личного кабинета

Основные функции аккаунта:

  • Оформление доставки заказа по указанному адресу.
  • Актуальная информация о действующих и планируемых акциях.
  • Доступ к истории покупок и чекам.
  • Контроль остатка на бонусном счету.
  • Изменение личных данных   пароля пользователя.
  • Возможность построения маршрута для доставки с учетом своей геолокации.
  • Доступ к контактным данным для оформления обращений.
  • Возможность оценивать качество приобретенного продукта и изготовителя через комментарии и бальную шкалу.
  • Доступ в техническую службу ВкусВилл.

image

После регистрации возможно подключение регулярных уведомлений с официального сайта об акциях и бонусных программах магазинной сети.

Бонусная карта “Давайте дружить”

Покупатель получает бонусные баллы за каждую покупку. При оплате товаров кассир предлагает приобрести карту “Давайте дружить” и объясняет правила пользования.

Возможность экономии открывается после приобретения карты и ее активации. При этом необходимо указать любимый продукт, на который скидка будет выше стандартной. В дальнейшем возможна его смена в неограниченном количестве раз.

Привязка проводится к номеру телефона. Воспользоваться бонусной программой при покупке можно без наличия карты, назвав номер мобильного.

Правила начисления и использования:

  • Количество баллов приравнивается количеству потраченных на покупку рублей.
  • Сохранение не ограничено временем, баллы начисляются с каждой покупки и суммируются между собой.
  • Покупку можно оплатить частично или полностью баллами.

По бонусной программе предусмотрена скидка на все покупки, а на любимый продукт — 20%.

image

В Telegram-канале создан чат бот, который помогает управлять картой “Давайте дружить”. Здесь можно:

  • заменить карту;
  • изменить любимый продукт;
  • запрашивать электронные чеки;
  • узнать количество накопившихся баллов;
  • получить бонусные баллы на день рождения.

Для поиска телеграмбота в поисковой строке приложения нужно ввести vkusvill или vkusvillbot.

Как изменить привязанный номер телефона

Сменить номер привязанный к карте можно на стойке администратора в магазине или через чат-бот в телеграм.

При возникновении трудностей можно обратиться в горячую линию с 9:00 до 21:00 по номеру 8-495-663-86-02.

The following two tabs change content below.

Оцените статью
Рейтинг автора
5
Материал подготовил
Илья Коршунов
Наш эксперт
Написано статей
134
А как считаете Вы?
Напишите в комментариях, что вы думаете – согласны
ли со статьей или есть что добавить?
Добавить комментарий